Webcare wordt vaak omschreven als klantenservice op social media. Maar het is meer dan dat. Bij normale klantenservice nemen klanten altijd eerst contact op met een bedrijf en is er meestal sprake van eenmalige, besloten interactie. Bij webcare neemt een bedrijf ook zelf geregeld het initiatief om een klant te benaderen die zijn mening heeft gegeven over het bedrijf (of over concurrenten). Bovendien kan er sprake zijn van een (digitale) relatie die langer aanhoudt dan het eenmalige contact. Dit geldt vooral wanneer een bedrijf structureel deelneemt aan communicatie op bepaalde plekken op social media.

Stappenplan voor webcare

Webcare is een serieuze aangelegenheid die veel tijd, geld en energie kan kosten. Een gestructureerde aanpak is vereist. Organisaties die webcare willen starten (of verbeteren) kunnen deze stappen volgen: – Doelen bepalen – Richtlijnen opstellen – Kanalen en tools selecteren – Interne organisatie gereedmaken – Mensen opleiden – Interne communicatie – Starten en leren.

Doelen bepalen

Om webcare goed op te zetten, dient te organisatie te bepalen wat de doelen zijn. Waarom wordt webcare opgezet en wat moet ermee worden bereikt? De doelen bepalen in grote mate hoe en vooral hoe groot webcare wordt aangepakt.

Richtlijnen opstellen

Hierbij gaat het om zaken als de wijze van communicatie tot en met meer operationele richtlijnen. Denk aan punten als: – Welke tone of voice? – Vanuit ‘ik’ of ‘we’ communiceren? – Wat wel oplossen via webcare en wat niet? – Wat mogen we wel en niet beloven? – Wat zijn onze openingstijden? – Hoe snel reageren we? – Wanneer moeten we een gesprek naar andere kanalen brengen? – Wanneer intern escaleren? Op dit punt kan ook eventueel juridische controle plaatsvinden: wat mogen we wel en niet beloven, en hoe voorkomen we dat we in bepaalde situaties schuld bekennen in verband met mogelijke claims.

Kanalen en tools selecteren en gereedmaken

Op basis van de doelen dient meestal een tool te worden aangeschaft voor monitoring en webcare. Er bestaan tientallen, misschien wel honderden tools die fors verschillen in prijs en mogelijkheden. In Nederland zijn onder meer Finchline, Coosto en Buzzcapture bekende tools. Vervolgens dienen accounts te worden aangemaakt op sociale netwerken en dienen deze te worden gekoppeld aan de tools. Tot slot dienen de tools, voor zover nodig, te worden gekoppeld aan andere interne systemen.

Interne organisatie gereedmaken

De processen dienen te worden beschreven en ingericht. Vanaf het moment dat een vraag of klacht op het web wordt ontdekt tot en met het opstellen en terug communiceren van de oplossing. Tussendoor kunnen diverse afdelingen worden geraadpleegd. Niet alleen het klantcontactcenter, maar ook productafdelingen (bij productspecifieke vragen), klachtenafhandeling en zelfs juridische zaken. De wegen tussen deze afdelingen dienen helder te zijn. Tevens dient op dit moment de integratie met andere kanalen te worden geregeld. Wat gebeurt er als iemand zowel via een tweet als een e-mail dezelfde vraag stuurt? Wordt de vraag dan twee keer opgelost, of is meteen duidelijk dat het om één en dezelfde vraag gaat?

Mensen opleiden

Webcare verschilt van traditionele klantenservice. Enkele grote verschillen met normale klantenservice: – Communicatie is openbaar – Communicatie vindt plaats via veelal korte tekstberichten – Communicatie vindt plaats vanuit een echt persoon. Met het laatste punt bedoel ik dat de meeste webcareteams hun namen en foto’s op het Twitter profiel hebben staan. Een klant ziet het gezicht achter de persoon met wie hij contact heeft. De genoemde punten stellen stevige eisen aan het webcare team. Opleiding is noodzakelijk op twee fronten: – De wijze van communiceren – De werkwijze van de tools en kanalen.

Interne communicatie

Webcare is nog altijd relatief nieuw. Daarom is het nuttig om het concept en de werkwijze ook intern veel aandacht te geven. Laat zien welke aanpak is gekozen en wat de resultaten zijn. Moedig medewerkers aan om actief bepaalde situaties op het web te herkennen en deze door te geven aan het webcare team. Starten en leren Het verdient de voorkeur om met een interne pilot te starten zodat de werkwijze kan worden getest. Als webcare eenmaal draait, kunnen de resultaten worden gemeten en gebruikt. Bijvoorbeeld voor productinnovatie of voor het doorlopend verbeteren van de FAQ’s op de website.

Aandachtspunten bij webcare

Naast een gestructureerde aanpak gelden enkele aandachtspunten die bijdragen aan succesvolle webcare. Hierna noem ik ze.

Geef een tijdsindicatie die kan worden waargemaakt

Neem meteen als een probleem is ontdekt contact op met de klant. Als het issue niet direct kan worden opgelost, geef dan in het eerste contact aan hoe snel de oplossing wordt verwacht. De tijdsindicatie dient te kunnen worden waargemaakt. Speling dus, maar niet teveel. Haal snel de angel uit het probleem en maak duidelijk dat eraan wordt gewerkt.

Weet wanneer je privé moet gaan

Hoewel vaak wordt geadviseerd om bij webcare het kanaal te blijven gebruiken waarlangs de vraag is geuit, kan het soms wenselijk zijn om over te stappen naar kanalen die niet openbaar zijn. Zowel voor de klant, wiens privacy dient te worden gewaarborgd, als voor het bedrijf zelf.

Liever iets later een goede oplossing dan een halve oplossing

Als de klant weet dat er wordt gewerkt aan een oplossing, wil hij meestal best wachten. Haast is niet nodig. Zorg voor een volledige oplossing en vermijd suboptimalisatie. Een goede oplossing maakt de klant blij, een halve oplossing maakt hem nog bozer.

De klant is koning

Omdat de communicatie zich in het openbaar afspeelt, dient de klant met alle egards te worden behandeld. Vermijd te allen tijde ruzie, zelfs als de klant onterecht zijn onvrede uit.

Webcare pagina

Bedrijven die webcare aanbieden, doen er goed aan dit duidelijk te maken op hun website. Bijvoorbeeld op de plek waar ook de FAQ’s staan. Kies bij voorkeur voor een logische url als naam.nl/webcare. Geef aan welke vragen wel en niet via webcare worden beantwoord en hoe snel normaliter wordt gereageerd. Maak ook duidelijk welke stappen worden gevolgd indien webcare plaatsvindt. ING heeft een speciale pagina over webcare, waarbij het bedrijf uitlegt hoe het proces werkt. Maar de pagina toont ook op welke fora, weblogs en netwerken het webcare team actief is. Van VARA Kassa tot en met Tweakers en TROS Radar. KPN heeft eveneens een aparte pagina over webcare, waar ook wordt uitgelegd wie allemaal in het webcare team hebben plaatsgenomen. Op dit moment zijn er negen teamleden die ieder een tweeletterige afkorting gebruiken bij hun tweets. Het webcare team van KPN werkt via Twitter, maar ook op vijftien fora- en reviewsites. Ziggo, dat lange tijd veel kritiek kreeg op de wijze waarop problemen werden opgelost, maakt via Google AdWords reclame voor haar webcare team. Het bedrijf ziet haar webcare als toegevoegde waarde voor klanten en hoopt dat actieve webcare bijdraagt aan de keuze voor Ziggo. Vodafone zond in 2012 zelfs een televisiespot uit waarin het webcare team van het bedrijf in beeld werd gebracht. Kortom,